a.s.r. is een heel menselijke organisatie.
De kern van verzekeren is mensen en instanties helpen door daadwerkelijk iets te doen. En als teammanager contact center leven leeft Edith van Toorn dit ook echt na. Zij zorgt ervoor dat haar team alle vragen van consumenten én tussenpersonen kan beantwoorden en die service verleent, zoals past bij a.s.r. Ook de acceptatie van nieuwe levensverzekeringen wordt door Edith's team verzorgd.
Als teammanager ben ik erg bezig met hoe we de beste service en kwaliteit kunnen bieden tegen zo laag mogelijke kosten. Dat doen we door bijvoorbeeld heel efficiënt te plannen. En samen met de andere teammanagers wordt gewerkt aan verbeterprocessen; aan welke knoppen moeten we draaien om te zorgen dat het bel- en mailverkeer zo gestroomlijnd mogelijk loopt.
Wat ik heel erg leuk vind, is dat we als contact center aan de voorkant zitten. Er is direct klantcontact, we zijn echt bezig met de klant, die altijd voorop staat. Het is heel dienstverlenend en servicegericht. Daarnaast vind ik het leidinggeven aan een team leuk. Het dragen van de verantwoordelijkheid om mensen te coachen en verder te helpen in hun ontwikkeling en als mens.
We geven elkaar complimenten maar zeggen het ook als het niet goed gaat.
Na mijn heao kwam ik via een uitzendbureau bij Stad Rotterdam terecht, dat later Fortis ASR en later a.s.r. werd. Het was mijn 1e 'echte' baan en het was eigenlijk enigszins toeval dat ik bij een financieel dienstverlener terecht kwam. Ik had altijd wel iets met cijfers en dacht vrij onbevangen: 'ik ga het gewoon proberen.' Ik ben direct in de operatie van start gegaan waarna ik al snel doorgroeide van een junior naar een seniorpositie. Om vervolgens door te stromen naar een leidinggevende functie.
Goede ondersteuning vanuit de hele keten is belangrijk voor de dienstverlening aan de klant. Alleen met een goede samenwerking kom je verder, dat heb ik wel gemerkt. Een samenwerking waarin je elkaar kan vertrouwen, dat je weet wat je aan elkaar hebt. En dat heb ik met de andere teammanagers van het contact center! Er is een duidelijke taakverdeling. We hebben eigen aandachtsgebieden en er is echt vertrouwen dat het goed komt. En als er twijfel is, dan is er de vrijmoedigheid om elkaar er op aan te spreken. Complimenten als het goed gaat en als het niet goed gaat, dan kunnen we dat ook tegen elkaar zeggen.
Mijn eigen team bestaat uit 28 professionals, het totale contact center team uit circa 115 professionals. Samengebracht door een integratie komen we vanuit zeer verschillende aandachtsgebieden. We werken hard aan een goed teamgevoel. Tijdens de terugkomdagen bespreken we samen: hoe gaat het, waar loop je tegen aan, wat kan beter, wie pakt wat op? Dat is eens per week operationeel en eens per 4 weken hebben we een meer persoonlijke terugkomdag met soms aansluitend borrel.
Als het bevalt, dan blijf ik. En het bevalt hier heel goed, al sinds 1998. Natuurlijk verandert er ook veel maar ik ga steeds mee in de veranderingen waardoor het lijkt alsof ik steeds een andere baan heb.
Door deze veranderende organisatie krijg ik hier veel kansen. Het is een groot bedrijf waardoor je alle kanten op kunt. Hier kun je aan de slag met nieuwe ideeën, er is veel vrijheid en ruimte voor eigen initiatief en ontwikkeling. Dit wordt ook gestimuleerd. Zelf doe ik nu mee aan een managementprogramma voor vrouwen.
Qua organisatie vind ik a.s.r. heel menselijk, ze is er echt voor haar medewerkers. Ze helpt mensen echt verder, of het nu om haar medewerkers gaat of haar klanten. Het is een platte organisatie die ik ervaar als informeel.
Sinds mijn start in 1998 heb ik om de 2 jaar iets nieuws gedaan: bijvoorbeeld in een ander team, op een nieuwe locatie of in een andere rol. En omdat a.s.r. zo'n grote organisatie is, heb ik het idee dat ik meerdere kanten op kan. Ik heb elke dag het gevoel dat ik kan leren en ontwikkelen. En als dat niet meer binnen deze functie als teammanager is, dan is er wel een andere functie binnen a.s.r.
