Elke dag verbeteren we om de klant nog beter te helpen.

Toen ik hier in het najaar van 2013 aan het werk ging, viel ik met mijn neus in de boter. Niet alleen stonden we aan de vooravond van het zorgseizoen, ook was het Contact Center Zorg nog maar net van start gegaan. Zo kwam ik terecht op een nieuwe afdeling waar er letterlijk aan mij werd gevraagd om eraan mee te bouwen. Met mijn achtergrond in de branche en ervaring met veranderingstrajecten is dit voor mij een uitdaging die ik graag aanga. Tot de dag van vandaag wordt er nog continu ontwikkeld, vernieuwd en worden er nieuwe initiatieven ontplooid.

Het CCZ is bijna 70 uur per week bereikbaar dus ik werk wisselende diensten. Meestal heb ik telefonisch contact met klanten en intermediairs. Veel voorkomende vragen die ik beantwoord gaan over de status van ingediende declaraties en ook het begrip eigen risico roept bij een groot aantal mensen vragen op. Tijdens het zorgseizoen is het extra druk, de nieuwe tarieven van de zorgverzekeringen worden dan bekend gemaakt. Bij prijsstijgingen wil de klant dan weten hoe dit komt. Ik probeer iedereen zo goed mogelijk te helpen. Dat kan betekenen dat ik voor klanten die niet erg thuis zijn op het internet, de polisvoorwaarden uitprint en per post aan hen toestuur. Door echt naar de klant te luisteren en de tijd te nemen kun je echt het verschil maken.  

Ik heb een achtergrond in de zorgbusiness en kom vanuit de ziekenfondswereld. Zo werkte ik tot september 2013 met plezier voor een andere grote commerciële zorgverzekeraar. Door een reorganisatie werd mijn voormalige baan boventallig verklaard. Dat betekende dat ik op mijn 55^e werkeloos werd. Gelukkig duurde die werkloosheidsperiode maar kort. Ik heb mij ingeschreven bij een uitzendbureau en gaf aan dat ik mijn voorkeur uitging naar een functie waarin ik veel klantcontact had. Al in november 2013 kon ik starten als callagent in het nieuwe CCZ van a.s.r.

Het CCZ-team is een heel gemêleerd gezelschap; qua leeftijd, achtergrond, persoonlijkheid en hobby’s. Tijdens drukke periodes – zoals bijvoorbeeld tijdens het zorgseizoen - blijft het goede contact vaak beperkt tot in de pauzes maar ook na werktijd gaan we zo nu en dan samen een broodje eten en even iets met elkaar drinken. Er is een grote mate van onderling respect en we steunen en ondersteunen elkaar met plezier.

Mooi is dat bij de opstart van het nieuwe CCZ echt een beroep is gedaan op de individuele kennis en ambitie van elk teamlid. Iedereen draagt hier echt zijn of haar steentje om onze klanten zo goed mogelijk van dienst kunnen zijn.

Wat mij bij a.s.r. echt opvalt is de grote mate van vrijheid, openheid en ruimte die wordt gegeven. Als werkgever heeft a.s.r respect voor het personeel.

Ook vind ik het goed om te zien hoe de organisatie meebeweegt met de continu veranderende klantmarkt. Daarbij streeft a.s.r. niet per se naar een koploperspositie maar er wordt wel gezorgd dat we ons in de voorhoede begeven. Niet altijd wordt hierin de geplaveide weg gevolgd en soms trotseren we enkele hobbels maar er wordt écht vooruitgang geboekt. Ik zie een stijgende lijn hoe we die klant wezenlijk in ons opnemen, daar draait het om! Onze klant is ons bestaansrecht. Het is niet alleen een kwestie van het verkopen van bijvoorbeeld zorgverzekeringen maar vooral ook dat de klanten tevreden zijn en op ons kunnen rekenen.

Ik vind het belangrijker om een stevige basis te creëren binnen het vakgebied waar ik nu actief in ben dan om door te groeien. Toch is het een fijn gegeven dat a.s.r. een grote organisatie is en dat je dus veel bandbreedte heb. Want doorontwikkelen en het eventueel doorstromen in een bepaalde rol waar ik mijn afdeling én ons bereik verder mee kan ondersteunen, dat doe ik graag.